高新区市场监管部交易秩序办主任蓝昕： “刚柔

　　高新区市场监管部交易秩序办主任蓝昕： “刚柔并济”服务与监管并行通过12345热线，高新区市场监管部坚持以法为据、以理服人、以情感人，为辖区的消费者和经营者架起一座相融互通的“桥梁”。“热线工单反映和折射出的问题，事事关乎民生，马虎不得。”蓝昕表示，做好市场监管类热线办理工作，要着力解决企业经营中遇到的各种问题，做到服务与监管并行，普法与执法并重，才能更好地助推企业发展。

　　这是前段时间发生在市场监管部调解室的一幕。蓝昕对接多部门和法务工作者，现场商议调解商家和消费者之间的问题。

　　在此之前，市民郝女士通过12345热线求助，孩子在未经家长同意的情况下，拿着家里的现金购买了一台价值上万元的手机，转天联系商家协商退款，但遭到拒绝。

　　蓝昕从法理到情理反复与商家沟通，又将“已拆封使用影响二次销售，无法恢复出厂状态”的现实情况告知消费者，经过多次耐心调解，双方达成一致意见：商家退回郝女士9000元，郝女士退回所购手机和配套充电宝。

　　蓝昕介绍，耐心解决群众诉求，要坚持“刚柔并济”原则，做到服务与监管并行。同时，以点带面，通过一个诉求解决一类问题、一个案例带动一片治理，从源头上为消费者保驾护航。

　　2月3日上午10时，蓝昕和热线工作人员来到几家餐饮店巡查，她告诉记者：“根据12345热线中的群众反馈，我们一会儿还要抓紧去巡查几处群众投诉举报工单的问题现场。”

　　针对此类12345热线工单，蓝昕带领热线团队探索建立多方共享共治机制，加强与企业之间的沟通，围绕各园区主导产业构成，适时对涉企投诉举报情况进行“定制分析”，帮助园区更加深入、精准掌握辖区企业或行业经营状态。紧盯规上企业投诉举报变动情况，发现影响企业发展的趋势性投诉举报，及时向有关部门通报情况，适时开展联合提醒或上门服务，帮助企业最大限度减少投诉举报影响，安心抓经营、谋发展。

　　坚守12345热线年，蓝昕做好“领头雁”，当好带头人，先后获评山东省市场监管局“百优消费维权能手”、高新区年度工作考核嘉奖在热线团队的建设上，蓝昕始终秉承“闯”的精神、“创”的劲头、“干”的作风，面对棘手问题和复杂矛盾迎难而上。带着热线团队组织完成了投诉举报中心的线下改建，实现线上线下同步受理。

　　采访中，一位投诉举报中心工作人员介绍，“投诉举报中心的线下改建完成后，热线团队积极提升法律知识和业务水平，拿出更细心、耐心、诚心的工作态度和专业精神，投入到一线岗位工作中。”

　　原标题：高新区市场监管部交易秩序办主任蓝昕： “刚柔并济”，服务与监管并行